- Una nueva regulación de la Consar señala que las Afores deberán presentar al trabajador una Carta de Derechos relacionada con estados de cuenta, atención y seguimiento de solicitudes.
México, 03 de octubre del 2018.- Las administradoras de fondos para el retiro (Afores) elevarán su calidad de servicio para los trabajadores mexicanos, según una nueva regulación que propuso la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar).
De acuerdo con las disposiciones que están en la Comisión Nacional de Mejora Regulatoria (Conamer), las Afores deberán presentarle al trabajador una Carta de Derechos, es el documento mediante el cual las administradoras dan a conocer a los usuarios sus derechos.
Dicha carta está relacionada con la administración de su cuenta individual, tales como emisión de estado de cuenta, atención y seguimiento de solicitudes de servicio y acceso a la información; listado de los canales de atención; proceso de atención para ingresar y dar seguimiento a una consulta, aclaración y queja que presente el usuario a la Administradora, así como sus tiempos de respuesta.
Por su parte, las afore deberán elaborar un Programa anual de Cobertura de atención a clientes en toda la República, así como contar con un registro centralizado para el control de las solicitudes de servicios, entre otras acciones.
Se creará un SISAT, al sistema de supervisión de atención a trabajadores, mediante el cual las administradoras atienden las solicitudes de servicio presentadas por los usuarios a través de la Consar.
Asimismo, las Afores deberán establecer procedimientos para la atención de las solicitudes de los usuarios, así como un plazo máximo para atender las quejas.
“A partir de la recepción, las administradoras contarán con un plazo máximo de cinco días hábiles para informar a los usuarios, a través de los medios que definan, el estado que guardan las quejas”, detalló el documento publicado en Conamer.
Las Afores tendrán que contar con sucursales de atención al público y podrán contar con módulos de atención, de acuerdo a su demanda y cumplimiento de sus niveles de servicio.
Asimismo, deberán proporcionar información actualizada conforme a la normatividad vigente y homogénea en sus distintos Canales de Atención, respecto de los Sistemas de Ahorro para el Retiro (SAR), la administración de las cuentas individuales, sus derechos en materia de seguridad social.
La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) busca establecer una nueva regulación para fortalecer la calidad de los servicios en el sistema de pensiones.
Para ello, el organismo que regula a las Afores envió a la Comisión Nacional de Mejora Regulatoria (Conamer), las disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los sistemas de ahorro para el retiro, en donde se plantean los cambios para la nueva normatividad, que ya se encuentra en consulta pública para su dictamen.
“La circular se encuentra en procedimiento de mejora regulatoria ante la Conamer. Una vez que se cuente con el dictamen final de dicha Comisión, será publicada en el Diario Oficial de la Federación para su entrada en vigor”, precisó la Consar.
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Texto: Clara Zepeda | El Financiero
